Klachtenprocedure Krijnen Change & Learning

In ons werk handelen wij zo zorgvuldig mogelijk. Wanneer een klant ontevreden is gaan wij ervan uit dat dit in goed overleg afgestemd wordt en gezamenlijk gezocht wordt naar een passende oplossing.
Ervaring leert dat dit de beste resultaten biedt en wederzijds de betrokkenheid borgt.
Toch zal dit niet altijd lukken en om die reden heeft Krijnen Change & Learning een klachtenprocedure.

Hieronder staat de klachtenprocedure beschreven.

Bij klachten volgt altijd een gesprek met de indiener van de klacht in een poging de klacht op te lossen.
1. De eerste stap is dat de indiener zijn/haar ongenoegen bespreekt met de directeur/eigenaar van Krijnen Change & Learning. Wanneer daar geen bevredigende oplossing uit komt en dit een klacht wordt zal de inbrenger diens klacht voorleggen bij Krijnen Change & Learning in een mail aan bk@change-and-learning.com.
2. Alle klachten worden opgenomen in een klachtenboek.
3. Het klachtenboek wordt voor de laatste 5 jaar vastgelegd. Na 5 jaar worden de klachten verwijderd uit het klachtenboek.
4. Het klachtenboek is op aanvraag inzichtelijk.
a. Krijnen Change & Learning houdt zich het recht voor hiervan af te wijken wanneer zij van mening is dat de aanvraag niet passend of niet in redelijkheid is.
b. Het klachtenboek wordt wanneer extern opgevraagd geanonimiseerd aangeboden.
5. Klachten worden vertrouwelijk behandeld. Buiten de klager en Krijnen Change & Learning worden geen gegevens bekend gemaakt. Waar een mediator betrokken raakt wordt alle informatie uit de procedure gedeeld met de mediator; dit is de enige buitenstaander die inzage heeft. Dit volgt uit de door Krijnen Change & Learning gehanteerde procedure en is noodzakelijk om de mediator te laten mediëren.
6. Klachten moeten binnen vastgestelde termijnen zijn afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, wordt de klager hiervan binnen 7 dagen na vaststelling hiervan in kennis worden gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht. Er zal tegelijk in dit bericht een indicatie worden gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
7. Binnen 14 dagen wordt door een van de andere vennoten contact gezocht met de inbrenger om diens klacht te bespreken. Zo nodig verduidelijking te vragen en de klacht intern bespreken.
Naast de inbrenger wordt de vennoot gehoord. (Hoor en wederhoor toepassend).
Uiterlijk 4 weken na het gesprek met de inbrenger/klager wordt een schriftelijk antwoord verstuurd naar de klager per email.
De klager heeft dan 14 dagen de tijd om te reageren.

Resultaten:
a. Wanneer de klager tevreden is met het antwoord wordt de klacht afgesloten als zijnde afgehandeld. Eventuele afspraken worden gemonitord op uitvoering door Krijnen Change & Learning.
b. Wanneer de klager niet tevreden is maar het hierbij laat of niet binnen 14dagen reageert wordt de klacht afgesloten.
c. Wanneer de klager aangeeft niet eens te zijn wordt een gesprek gevoerd om te bezien of er op enige wijze een passend antwoord gevonden kan worden.
a. Zo ja wordt hier uitvoering aan gegeven en de klacht vervolgens afgesloten.
b. Zo nee, dan verwijzen wij door naar een onafhankelijke derde partij als mediator, te weten:
Dr.mr. S.F.H. Jellinghaus
De Voort Advocaten | Mediators
Prof. Cobbenhagenlaan 75
Postbus 414
5000 AK Tilburg
T: +31 (0)13 466 88 84
M: S.Jellinghaus@deVoort.nl
W: www.devoort.nl

Waar een uitspraak van een mediator wordt gevraagd zal diens uitspraak voor Krijnen Change & Learning bindend zijn. Na afhandeling daarvan wordt de klacht afgerond.